为进一步优化医疗服务，提升患者体验，泰州市第二人民医院制定了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，在全院开展改善就医感受提升患者体验主题活动。全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点、淤点、难点。紧紧围绕群众看病就医需求，将公立医院高质量发展融入日常医疗服务活动，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

一、简化流程、创新模式、持续提升门诊患者体验

1.缩减环节，一站式管家服务。在门诊一楼大厅建立“一站式服务中心”和“医保服务中心”，为患者提供预约、咨询、导诊、审核登记、投诉、健康教育、便民服务、伴医服务、快递服务、慢性病申报、转诊等一站式、无缝隙服务。    

2.智慧医疗，就医更加便捷。在全院各楼层投放80余台自助机，在原有各项自助功能基础上，增加退号、医保查询、急诊挂号、刷脸支付等新功能，实现自助入出院、预交金缴纳、费用清单查询以及出院费用清单、发票、医保结报单自助打印，实现患者分流的同时提高服务可及性。目前，患者使用自助机结算比例从38%上升到55%，极大减少患者到人工窗口排队等候时间。

3.服务模式，让就医更有温度。实行“全年无休”，门诊不停、设备不停、检查不停、服务不停；实施“一日挂号，三日有效”，保证患者诊疗的连续性，2023年，5-12月份“一日挂号三日有效”惠民20736人次，减免总金额242865.96元。打造“8＋n小时”常态化服务机制，围绕患者需求，就诊高峰期午间连续提供看诊、缴费、采血、咨询、收取病理标本等服务，让患者少走弯路；门诊导诊、志愿者走动式管理，“移动导诊”走到患者中去主动服务，及时发现患者需求及病情变化，保障就医安全；延伸药学服务，每周一至周五上午在内科15诊室开放药学门诊服务，进行用药指导，且免除患者挂号费。

 4.“畅诊无忧”，服务“特需”患者。大于80岁老人以及出生28天以内婴儿，系统自动优先；现役军人及直系家属、退役军人、伤残军人、军烈属、消防救援人员、离休人员、残疾人等，由工作人员审核相关证件或评估相关病情，做好登记，实施手动优先；有就诊需求的外籍患者，设兼职英文翻译，全程引导并提供“一站式”就医服务。

二、巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验

1.让床位“活”起来 让患者住院“不再难”。如何让群众得到更加方便、快捷、满意的医疗服务，成为摆在医院面前的一道难题。泰州市第二人民医院为了缓解患者住院“难”，住院等待时间长问题，实行全院“一张床”管理，借助信息化手段和全新的管理运作模式，逐步形成集中化、规范化、流程化、精细化的管理规范，成立了入院服务中心，打破了以往各科室分散收治，各自为营的方式，对固有的管理模式进行创新和完善，也为患者提供了更便利的、更高效的医疗服务。该中心主要负责全院22个病区（专科）的住院预约、床位调配，影像资料拷贝，特殊病种、双通道药物使用审批，意外伤害备案审批，居民医保市内转诊，出院病人二级随访等工作。

2.创新“出院准备”服务解决出院难题。以患者眼光看医院，全面换位追踪发现问题，优化出院流程，给住院画上圆满句号是该院近年来 “优化服务流程，改善就医体验”专题活动中一项重要内容。医院行风办在日常的调查中发现，患者就医满意度中的住院满意度平均值仅为87%， 82%的患者明确表示希望能中午回家吃饭，与家人团圆，但能在11点前办完出院手续的患者仅占总出院人数的43.2%。泰州市第二人民医院将患者的需求转化为行动目标，梳理整个出院流程。实行预出院处理，从医生开具医嘱、护士审核提交、药房发药到出院宣教、审核结账等，我们绘制了详细出院流程图，细化各部门各时间段的操作流程及步骤，统一规范医护人员的各项治疗操作程序，确保出院患者当日09：00前可以办理完成出院。

市民王大爷是医院的老病号，每年都要来医院复检，每次住院都有不一样的体验，最近的一次住院体验让他对医院的改进赞不绝口。住院最怕“耗时间”，之前的住院在王大爷的印象中就是各种等等等、跑跑跑。入院准备事项繁琐易遗漏，需要来来回回跑很多趟。出院当天到家至少要到下午三点多。每次都怕赶不上回乡下的最后一班车，每次办理出院，最大的愿望就是能回家吃午饭。“这次王大爷出院前一天就已经知道了，第二天出院日，居然在上午九点前就办理完全部手续，过来接他出院的儿子也在家吃完午饭后赶回了工作单位，比起之前需要请假一天等待办理入院、出院的情况，王大爷一家人都竖起了大拇指!

“出院准备”服务不仅仅是给患者出院前做准备，而是在患者入院后就进行多维度评估，筛选出有后续照护需求或有延迟出院风险的患者，多学科医疗团队共同讨论制定出院后照护计划，协助患者转介到基层医疗机构或康复机构接受后续照护，使患者得到持续完整的医疗照护服务。

4. “床边结算”把窗口服务功能“搬进”病房

自2023年6月起，泰州市第二人民医院施行病区内的“床边结算”。什么是“床边结算”？原先入出院窗口设在专门的楼栋，与各病房相隔较远。如今“前移”到病房，患者在门诊就诊后可直接到病房办理入院手续和交纳押金；出院时，也是直接在病房办理出院结算手续，不需要再到住院处排队等候。泰州市第二人民医院正式上线微信小程序医保移动支付功能，把线下医保挂号和缴费窗口“搬进”了手机里，在预约挂号和门诊缴费等环节实时使用医保结算。参保群众就医时无需在窗口排队，通过手机即可直接完成医保支付和自费部分缴费。2023年12月以来，在泰州市医保局的指导下，医院持续推进医保移动支付深化应用，多措并举推广医保移动支付，全流程线上医疗服务告别实体卡，告别收费窗口和自助机，告别排队挂号和缴费。实现了医保支付“免带卡，不排队，秒支付”的全新就诊体验。

入院手续多、出院时间久，这前后“一公里”是影响患者就医体验的重要一环。便捷的“床旁结算”有效改善了患者就医感受、提升了群众获得感和满意度。目前，该院儿科患者非现金支付的床边入院率和出院结算率接近100%。

4. 持续改进护理服务，落实优质护理要求。医院自2019年开始启动 “互联网+护理”服务模式满足特殊居家患者的后续专业照护需求。以“线上申请、线下服务”的模式，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供专业护理，满足特殊患者多样化、多层次需求。 

5.“出院准备”服务获得了患者、家属、医护人员和来自社会各界的高度认可，帮助患者顺利平稳出院，解决患者出院后延续性康复问题及长期照护需求。

三、适老化改造满足老年人看病需求，提升老年期患者体验

“老有所医，老有所养”是提升老年人健康水平和获得感的关键。泰州市第二人民医院为帮助老年就诊患者充分享受智慧化医疗服务模式提供的福利，有效解决处置患者真实面对的看病困难问题，制定了一系列“智慧助老”行动，对老年期就诊患者提供更加耐心的帮助和支持、适当增加对导医导诊工作人员的配置数量、引导支持老年期就诊患者能够逐渐接触到智慧化医疗服务的支持和福利，帮助老年就诊患者跨越数字鸿沟。通过推动加强老年友善医院的建设，不断优化老年人的就医环境，更好地满足老年人的就医需求，让老年人身边有“医”靠，在健康中“享老”。

1.加快适老化就医环境改造

①　加强无障碍设施建设，门急诊大厅入口处设有无障碍通道、老年就诊患者专用车位，为老年患者提供安全便捷舒适的就医环境。

②　诊区内外采用全方位、醒目、清晰、简明、易懂的标识，良好的导向性，准确指示各检区域。增加适老化贴心设计，借由加大实际呈现的字体字号为患者提供指引提示工作环节，基于醒目位置配置和张贴与所在医院相关联的各个楼宇建筑物的内部结构示意图，以及就诊流程示意图等。要致力于支持确保患者实际经历的就诊线路更加通畅，支持患者对具体需要执行的就诊步骤形成清晰认识，全面优化调整老年期就诊患者实际面对的就医体验环境。

③　地面防滑、无反光，设置有无障碍卫生间，门宽适宜轮椅进出。

④　在门诊一站式服务中心设置并且运作指向老年期就诊患者群体的综合性服务工作点位，致力于为老年期就诊患者具体提供导医服务项目、咨询服务项目、轮椅借用服务项目，以及老花镜借用、复印服务等多样化的服务项目。

2.志愿者靠前服务很贴心

提供贴心优质服务、体现人文关怀思想理念，指派专门志愿者为老年期就诊患者提供优质化服务。针对存在服务需求的患者，及时给予适当形式的引导支持和协助。

①　指导支持老年期就诊患者借由自助技术设备完成预约环节、挂号环节、缴费患者等。

②　在患者不会使用智能手机设备，只能人工窗口缴费的老年就诊患者，提供优先通道，并对无亲属陪护的80岁以上高龄老人提供伴医服务。

③　增加人文关怀，各诊区增设便民服务箱，配备有老花镜、放大镜等。也为有需求的老年患者提供免费测量体温、血压、快速血糖通道等，保障医疗安全。

3.全面落实老年优先服务

①　严格执行优待老年就诊患者的各项政策，倡导敬、老爱、助老，要持续调整完善指向老年期就诊患者的服务流程指导保障和管理制度，确保工作管理制度，能够在内容构成方面具备全面性和合理性。

②　各诊区设定80岁以上老年就诊患者优先就诊，初诊复诊均无需等待，减少等候区等候时间。诊区内排队叫号系统增加电子语音播报，采用普通话和姜堰方言相结合，在诊区内播报，保证老年患者可以清楚、清晰、明了各类语音指引。

③制定具有老年医学特点的管理制度和服务模式，建立相适应的评估考核制度和机制，进行定期督查和整改、做阶段性总结。科内开展有关老年友善医疗机构建设的宣传教育和专业知识培训，让每位职工都能积极参与到创建工作中，形成可持续改进机制。

④定期组织开展契合老年期就诊患者实际情况的，心理学理论知识、社会学理论知识、以及沟通交流技巧等内容要素的培训提升活动环节，组织门诊科室护理工作人员，定期参与围绕老年期就诊患者群体护理操作技能的培训提升环节。

过去一年，泰州市第二人民医院坚持以高水平党建引领医院高质量发展，针对群众看病难、看病贵、看病烦等一系列痛点问题，深入推进“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，扎实开展全面提升医疗质量行动。通过不懈努力，提升人民健康“微幸福”，持续改善人民群众就医满意度与获得感。2024年1月8日公布的2022年度国家三级公立医院绩效考核结果显示，泰州市第二人民医院门诊、住院患者满意度指标均为满分。