为深入践行“服务加温、流程减负”理念，推动管理服务真正延伸到患者身边，近日，泰州二院启动了一项特别的行动——行政职能部门工作人员穿上“红马甲”，以志愿者身份深入门诊一线，为患者提供贴心服务，并从管理视角为流程优化建言献策。

身到心到：行政力量化身服务前哨

来自院办、医务部、护理部等行政科室的70余名工作人员齐聚一堂，系统学习门诊志愿服务技能。门诊部主任孟小敏在培训动员中强调：“行政人员走进门诊当志愿者，不仅要‘身到’，更要‘心到’。这是一次宝贵的换位体验，希望大家用眼睛发现流程痛点，用管理思维优化服务细节，将行政经验转化为提升患者就医体验的实际效能。”此项行动是医院“服务品质提升年”的重要举措，旨在壮大门诊服务力量，让“白大褂”的专业与“红马甲”的温暖交相辉映。

专业赋能：打造有温度的服务尖兵

为确保服务质量，门诊部精心设计了“理论+情景模拟”的培训课程，涵盖四大核心模块：

服务规范精要：从仪表礼仪、沟通话术到应急处理，塑造专业、友善的志愿者形象。

智慧导诊实操：熟练掌握自助机挂号、电子医保激活等操作指引，助力患者跨越“数字鸿沟”。

特殊群体关怀：重点学习服务老年患者、残障人士等群体的个性化沟通与协助技巧。

流程优化视角：通过“跟随体验”方式，化身“流程观察员”，主动发现服务堵点并提出改进建议。

温情实践：一次暖心的全程守护

培训的成效，迅速在一线服务中得到生动体现。近日，年近八旬的李顺英奶奶因眼睛不适独自来院就诊。途中因视力不佳不慎摔倒，幸得医院保洁阿姨及时扶起送至门诊大厅。门诊志愿者发现后，立即上前关切询问。

了解到老人行动不便且无人陪同，志愿者迅速推来轮椅，全程贴心陪护。在眼科诊室，副主任医师王熙耐心接诊，仔细检查问诊后开具处方，并详细讲解用药方法。考虑到老人的特殊情况，立即启用了“先检查后付费”的便捷流程。

从诊室到药房，志愿者全程陪同李奶奶完成检查、缴费、取药。在等待家属期间，细心的志愿者注意到老人因近期发烧身体虚弱，便轻轻协助她披好外套保暖，始终守护在侧，确保老人安全无忧，直至家属到来。

服务承诺：关爱特殊群体，我们始终在线

李奶奶的经历，正是泰州二院“以患者为中心”服务理念的缩影。我们深知，对于高龄、行动不便等特殊群体，就医过程可能充满挑战。因此，医院特别注重服务细节，致力于提供“有温度的医疗服务”。

将温度融入服务的细节，用志愿的双手托起银龄的安康。每一次换位思考，每一次主动伸手，都是我们提升服务品质、构建和谐医患关系的坚定步伐。