1月16日下午，泰州市第二人民医院在科教楼十楼西党员活动室召开2022年四季度投诉分析会。会议由纪委书记黄素云主持，相关职能部门主任、医患沟通办、纪检办（行风办）工作人员参加会议。

会上，医患沟通办通报了医院2022年第四季度投诉数据，从投诉渠道、投诉问题类别、投诉科室、投诉数量等方面与去年情况进行对比分析，逐一汇报了每例投诉主要内容、调查核实情况及部门处理意见，相关职能科室针对各自涉及的投诉事件进行了原因分析并提出了相关的改进和防范措施。

黄书记在认真听取了汇报和讨论后，对大家提出的处理改进意见给予了肯定，同时也对投诉管理工作提出要求。一是各科室要严格落实“首诉负责制”，建立健全投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时接待并回应患者诉求。二是各部门要高度重视投诉问题，采纳诉求者的合理建议，及时整改，对于患者的合理诉求，要积极协调解决，不断改进工作作风，树立医院的良好形象。三是医患沟通办定期对投诉案例进行分析，从中吸取经验和教训，各科室根据投诉事项制定整改措施，不断改进完善，形成长效工作机制。四是加强医务人员人文素养和沟通交流能力的培养，不断提升医务人员综合素质。五是加强医务人员业务学习，切实提高诊疗服务水平，优化服务流程，注重细节管理，持续改善患者就医感受。六是落实责任追究制度，对屡次发生服务投诉的科室和个人，根据医院相关规定进行处罚和问责。

最后，会议要求各科室要以问题为导向，举一反三，努力做好前端矛盾预防和化解工作。医患沟通办做好投诉分析工作，坚持持续改进，形成“投诉-分析-整改-避免发生的”闭环管理模式，持续提高患者就医体验感和对医院的满意度。